Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka Çağı

Beginner 15.03.2018

İş dünyasının her alanında kendini göstermeye başlayan yapay zeka, müşteri ilişkileri alanında da karşımıza çıkmakta.

Günümüz iş dünyasında, rekabetin çok yüksek seviyelerde olması şirketlerin müşteri kaybetme lüksünü ortadan kaldırdı. Bunun başlıca sebebi müşterilerin neredeyse her iş alanında çok fazla alternatife sahip olması. Teknolojik gelişmelerle beraber hizmet verilen alanda rakiplerden fark yaratmak oldukça zor. Çünkü satılan ürün ya da verilen hizmet ne kadar geliştirilse bile, kısa süre içinde pazardaki diğer firmalar da ürünlerini/servislerini geliştirdiklerinden dolayı rekabet üstünlüğünü korumak bir hayli zorlaştı.

Herhangi bir iş alanında pazardaki tüm firmaların neredeyse aynı hizmeti sunabilmesinden dolayı; artık şirketler müşterilerini, müşteri hizmetlerini geliştirerek cezbetmeye çalışıyorlar. Üstelik, bir firmanın müşterisiyle ilişkisini taklit etmek, üründeki/hizmetteki yenilikleri taklit etmekten çok daha zor. Bu yüzden gelecekteki pazarlama kavramının müşterinin memnuniyeti üzerine kurulacağı düşünülüyor.

İş dünyasının her alanında kendini göstermeye başlayan yapay zeka, müşteri ilişkileri alanında da karşımıza çıkmakta. Yapay zekayla; sanal asistanlar, chatbotlar ve çağrı merkezleri gibi müşteriyle birebir ilişki kurulan alanlarda fazlaca karşılaşıyoruz. Hatta, önümüzdeki beş sene içerisinde şirketlerin müşteriyle olan neredeyse bütün ilişkilerini yapay zeka üzerinden kuracağı tahmin edilmekte. Akıllardaki soru ise bunun nasıl olacağı.

Yapay Zeka ve Chatbotlar

Son yıllarda chatbot terimini fazlaca duymaya başladık. Bilmeyenler için, chatbot kullanıcı ile genellikle belirli bir senaryo üzerinden yazışan ve cevaplar veren bir yazılım olarak tanımlanabilir. Müşterin deneyimi ve müşterinin yaşayabileceği sorunlar üzerine yazılan algoritmalara göre iletişim kuran chatbotlar, en yaygın olarak müşteri hizmetleri alanında kullanılıyor. Bunun en iyi örneklerinden bir tanesi de Facebook’un birkaç sene önce sunduğu chatbot teknolojisi.

Facebook, Messenger üzerinden; ürünlerle ilgili soruları yanıtlayarak müşteri hizmetleri sürecinde hızın artmasına, servisin standartlaşmasına ve kalitenin yükselmesine yardımcı oluyor. Hava durumu, trafik durumu, internet üzerinden yapılan alışverişlerin sipariş durumları, özelleştirilmiş haber ve güncel gelişmeler gibi bilgiler Messenger Bot kullanan markalar tarafından otomatik olarak sağlanıyor.

İlk etapta sadece İngilizce hizmet veren Messenger Botlarını şu an için CNN, HP, Disney, Burger King, eBay, Staples, Bank of America ve Shopify gibi büyük markalar kullanmaya başladı bile. Mesela Messenger üzerinden Burger King’in chatbotu ile yemek siparişinizi verebilir hatta yine bot üzerinden online ödeme yapabilirsiniz.

Başka bir örnek ise, yine Messenger’da CNN’in botuna ‘’headlines’’ (manşetler) yazdığınız zaman size günün önemli haberlerini getirmesi. Bunlardan yararlanabilmek için tek yapmanız gereken Facebook Messenger’da arama çubuğuna aradığınız şirketi yazıp, sohbete başlamak. Tabi her şirket bu teknolojiyi kullanmaya başlamadığı gibi, Türkiye’de de şimdilik yaygın değil. Bilinen nadir örneklerden birisi Getir uygulamasının Messenger botu.

Messenger üzerinden Getir botu ile sipariş verip online olarak ödeme yapabiliyorsunuz. Yine kullanan başka bir firma ise Türkiye Finans, ancak şu an için sadece döviz kurları hakkında bilgi veriyor.

Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka Çağı

Facebook, şu an için yaklaşık 50 milyon chatbot kullanıldığını ve bu botlarla ayda bir milyardan fazla etkileşime geçildiğini açıkladı. Tabi Facebook dışında bot oluşturmaya imkan tanıyan başka platformlar da mevcut. Bunlardan bir tanesi de mesajlaşma uygulaması olan Telegram.

Uygulamanın arama kısmına kullanmak istediğiniz botun adını yazıp direk konuşmaya başlayabiliyorsunuz. Sizinle poker oynayan, aradığınız şarkı sözlerini bulan veya internete resim yüklemenizi sağlayan çeşit çeşit botlar mevcut. Ayrıca hem Facebook hem de Telegram üzerinden kendiniz de chatbot yaratabilirsiniz.

Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka Çağı

Yapay Zeka ve Sanal Asistanlar

Yapay zeka ile karşımıza çıkan başka bir teknoloji ise sanal asistanlar.

Gelişmiş chatbot olarak tanımlayabileceğimiz sanal asistanları aslında gayet yakından tanıyoruz. Siri, Google Assistant, Amazon Alexa ve Microsoft Cortana bu asistanlardan bazıları. Chatbotlar daha basit isteklere ve sorulara cevap verebilirken, sanal asistanların neredeyse gerçek bir asistan kadar hizmet edebileceği konuşuluyor. Yapay zeka algoritmaları ile oluşturulmuş bu sanal asistanlar için, aslında yapay zekanın ete kemiğe bürünmüş hali de diyebiliriz.

Sanal asistan uygulamasının iş dünyasındaki örneklerinden bir tanesi Nuancefirmasının müşteri hizmetleri üzerine tasarladığı Nina. Nina müşteri ve marka arasında diyalog kurmak üzere yaratılmış bir sanal asistan. Karmaşık soruları anlama, sorunları netleştirme ve yanıtları kişiselleştirme gibi özelliklere sahip olan Nina, şirketlerin eksiksiz bir müşteri deneyimi sağlamalarına yardımcı oluyor. Ayrıca geçmişte yaşadığı diyalogları da kayıt altında tutan Nina, bu kayıtlardan aldığı bilgilerle kendini geliştirmeye devam ediyor.

Gartner Research şirketinin araştırmasına göre, 2020senesinde insanlar eşlerinden daha çok botlarla daha çok iletişim kuracak :)

Müşteri ilişkilerinin %85’inin insan üzerinden değil de botlar ve sanal asistanlar üzerinden olacağı öngörülüyor. Bu değişimin merkezi de doğal olarak çağrı merkezleri olacak. Şu an için bile büyük şirketler çokça bu teknolojiden yararlanıyor. Mesela telefon operatörünüzü aradığınız zaman sizi müşteri temsilcisine bağlamadan önce ses algılama sistemiyle sorununuzu öğrenip ona göre doğru departmana yönlenmesi bunun en sık karşılaştığımız örneklerinden bir tanesi.

Bu yönlendirme sayesinde hem marka hem de müşteri zamandan tasarruf ediyor. Bu gibi basit işlemleri otomatikleştirdikten sonra, bir sonraki adım ise müşterilerin karşılaştığı problemlerin verisini alarak müşterinin ne zaman ve nasıl sorun yaşayacağını tahmin etmek. Aynı arabaların belirli periyotlarda bakıma gitmesi gerektiği gibi, yapay zeka üzerinden yazılan bir algoritmayla müşterinin ne zaman hangi sorunla karşılaşacağını öngörüp; sorun oluşmadan müşteriyi bilgilendirme ve problemi daha oluşmadan çözümlemek hedefleniyor.

Yapay zeka ve makine öğrenmesi sayesinde müşteri ilişkilerinde yaşanan bu değişim, şirketler ve müşteriler arasındaki diyaloğun verimini büyük ölçüde arttıracak gibi.

Zendesk’in 50.000 müşterisi üzerinde yaptığı bir araştırmanın sonucuna göre müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktör müşterinin yaşadığı sorunun en kısa sürede çözümlenmesi. Şirketler açısından bakıldığı zaman 7/24 müşteri hizmeti vermek oldukça zor.

PwC danışmanlık şirketinin araştırmasına göre şirket yöneticilerinin %34’ü; chatbotların ve sanal asistanların basit sorunları hızlı bir şekilde çözmesiyle, çalışanların sorunlar üzerine daha derin düşünecek vakit ayırabildiğini ve daha yaratıcı fikirler geliştirebildiğini belirtiyor. Bunun yanında müşteri hizmetlerinde yapay zekanın nimetlerinden yaralanmak şirketlerin büyük rakamlarda tasarruf etmesini de sağlıyor.

Tahmin edilebileceği üzere 7/24 çağrı merkezi ve alan hizmeti sağlamak ileri derecede maliyetli. Juniper Research’ün 2017 araştırmasına göre chatbot ve sanal asistan kullanan firmalar 2017 senesine kadar 20 Milyon Dolar tasarruf sağladı, dahası bu rakamın 2022’de 8 Milyar Dolar civarında olması bekleniyor.

Tabi bu yenilikler bütün bu güzelliklerin yanında ön yargıları da beraberinde getiriyor. Müşteri hizmetlerindeki bu değişim, bazı insanları işlerinin elinden alınacağı düşüncesine götürüyor. Yapay zekadan iş dünyasında fazlaca yararlanılmasıyla bazı iş alanlarının tarihe gömeceği su götürmez bir gerçek. Fakat aynı zamanda yapay zekanın kendisiyle beraber pek çok yeni istihdam alanı da getireceğini gözden kaçırmamak gerek.

Yapay zeka iş alanlarını yok etmekten daha çok, iş tanımlarını daha hızlıca ve akıllıca olacak şekilde yeniden şekillendiriyor denebilir. Bunun yanında, başka bir algı ise insanların yaşadığı sorunları yapay zekadan daha çok bir insanla iletişime geçerek çözmek istediğinin düşünülmesi. Müşteri ilişkilerinin bu şekilde değişmesi anında ayak uydurulabilecek bir durum olmadığı gibi, her geçen gün insanlar bu teknolojiye daha da çok alışıyor. Hatta, PwC’nin araştırmasına göre müşterilerin %27’si müşteri hizmetleriyle son görüşmelerinin bir chatbotla mı yoksa bir insanla mı olduğunu hatırlamıyor bile.

Şimdilik daha çok kolay görevlerde kullanılan yapay zeka algoritmalarının, müşteri hizmetleri üzerine derin algoritmalar kurarak ilerleyen dönemde daha spesifik işlerde kullanılacağı düşünülüyor. Maliyeti önemli derecede düşürmesi ve müşterilere 7/24 anında çözüm sunabilmesinin yanında, yapay zeka şirketlere gelecekte olabilecek müşteri ihtiyaçları üzerine de daha derin bir öngörü imkanı tanıyor. İş dünyasının her alanında olduğu gibi müşteri ilişkileri alanında da yapay zekanın getirdiği yeniliklerle sıklıkla karşılaşacak gibiyiz.

Kaynaklar 1 2 3

Bizi Takip Edin

Çıkıyor Gibisiniz...

Blog'umuzu daha iyi bir seviyeye getirmek için bilmek isteriz:

  • Başka bir neden

Fikirleriniz Bizim İçin Önemli...

Blog'umuzu daha iyi bir seviyeye getirmek için bilmek isteriz:

  • Başka bir neden